1、8人际交往实质上是情感和情绪的沟通员工应理解情绪在服务中的重要性，并控制好自己的情绪9应正确认识民航服务的特殊性，将服务视为企业生存的关键，满足旅客心理需求10员工应具备观察注意表达劝说倾听等能力，以满足旅客心理需求11服务过程中，员工应规范化操作，强烈化服务意识；一研究意义在引入社会角色理论的基础上...